จะใช้ Tele-Sales ในยุคนี้อย่างไร ให้สร้างยอดขาย!?

               ก่อนที่ Digital Marketing จะเข้ามามีบทบาท จนเบียดบัง กลยุทธ์การตลาดและช่องทางการขายหลายๆ ช่องทางลงในทุกวันนี้

Tele-Sales หรือ การขายทางโทรศัพท์ (ทั้งเชิงรุกและเชิงรับ) เป็นหนึ่งช่องทางขายของหลายๆ ธุรกิจ ที่สร้างยอดขายจำนวนไม่น้อยให้กับแต่ละธุรกิจ

หลายๆ ธุรกิจใช้ Tele-Sales เชิงรุกในการเจาะ ขยายฐานลูกค้าใหม่ ขณะที่บางธุรกิจ เน้นใช้ Tele-Sales ทั้งเชิงรับและเชิงรุกในการขายกับลูกค้าปัจจุบันเป็นหลัก

ในมุมมองของผม Tele-Sales ยังคงเป็นเครื่องมือและช่องทางในการขาย สร้างรายได้ให้กับแต่ละธุรกิจได้ในยุคนี้

ขึ้นอยู่กับว่า ธุรกิจนั้น จะใช้ Tele-Sales เป็นช่องทางหลักแบบเดี่ยวๆที่แยกกับช่องทางขายอื่นๆอย่างที่เคยทำมาตลอด  หรือจะใช้ Tele-Sales ผสมผสานกับ Digital Marketing ก็ได้

ตัวอย่างเช่น...

1.ใช้แบบผสมผสาน

1.1.ใช้ Digital Marketing เพื่อให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าในยุคปัจจุบัน ที่อยู่หน้าจอมือถือ หน้าจอคอมพิวเตอร์ มากกว่าหน้าจอทีวีหรือสื่อในยุคเดิม ในการสร้างลูกค้าใหม่ๆ ให้ติดต่อเข้ามาทาง อินบ๊อกซ์หรือช่องทางต่างๆ ตามที่ท่านเลือกใช้ (เน้นให้ลูกค้าแจ้ง e-mail และเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้า เพื่อให้ทีมงานสามารถติดต่อกลับได้หลายช่องทาง)

นอกเหนือจากที่มีทีมคอยตอบในทุกช่องทางที่ลูกค้าติดต่อมาแล้วก็ใช้ Tele-Sales ทำหน้าที่ ให้ข้อมูลเพิ่มเติม และปิดการขาย

ผมยังเชื่อในประสิทธิภาพ การคุย การขายด้วยน้ำเสียงและวิธีการแบบมืออาชีพของTele-Sales ที่ผ่านการฝึกฝน จะช่วยปิดการขายได้มากกว่าการ แชทตอบด้วยข้อความอย่างเดียว โดยเฉพาะสินค้าหรือบริการที่มีรายละเอียด ต้องการ การอธิบายเพิ่มเติม และระดับราคาที่อยู่ระดับกลางไปจนถึงราคาสูง

1.2.ใช้ Tele-Sales เชิงรุก ในการติดต่อ/ติดตามกลุ่มเป้าหมายที่เคยติดต่อมาแล้ว แต่ยังไม่ตัดสินใจ โดย Tele-Sales มีหน้าที่โทรติดตาม /กระตุ้นและปิดการขาย

1.3.ใช้ Tele-Sales ทำหน้าที่โทรติดต่อ สร้าง/บริหารความสัมพันธ์ และบริการเชิงรุก เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และให้ลูกค้าซื้อซ้ำ ซื้อต่อเนื่อง ซื้อเพิ่ม (Re-Sell & Up-Sell) ไปจนถึง

ขายสินค้าหรือบริการอื่นๆให้กับลูกค้า (Cross-Sell) ได้

2.ใช้แบบเดี่ยวๆแบบเดิม

2.1.ใช้ Tele-Sales แบบเดิม เป็นช่องทางหลัก เชิงรับ กรณีลูกค้าติดต่อมาทางโทรศัพท์ โดยTele-Sales มีหน้าที่ให้ข้อมูลและปิดการขาย

2.2.ใช้ Tele-Sales แบบเดิมเป็นช่องทางหลัก ในการโทรติดต่อลูกค้ากลุ่มปัจจุบัน เพื่อ สร้าง/บริหารความสัมพันธ์ และบริการเชิงรุก เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และให้ลูกค้าซื้อซ้ำ ซื้อต่อเนื่อง ซื้อเพิ่ม (Re-Sell & Up-Sell) ไปจนถึงขายสินค้าหรือบริการอื่นๆให้กับลูกค้า (Cross-Sell) ได้

2.3.ใช้ Tele-Sales แบบเดิม ใตการเจาะ ขยายฐานกลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ ให้เป็นลูกค้า

3.ใช้แบบผสมผสานช่องทางขายเดิมๆ

3.1.ใช้ Tele-Sales ผสมผสานกับช่องทางขาย Direct Sales โดย Tele-Sales มีหน้าที่เจาะกลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ เพื่อนัดหมายให้พนักงานขาย ไปพบและปิดการขาย (เหมาะกับสินค้า/บริการที่มีรายละเอียดซับซ้อนและราคาสูง)

3.2.ใช้ Tele-Sales ผสมผสานกับช่องทางขายเชิงรับ เช่น โทรติดต่อกลุ่มเป้าหมาย นัดหมายให้มาชมโครงการ (ในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์) หรือมาที่โชวรูม (ในธุรกิจรถยนต์หรือธุรกิจอื่นๆที่มีสาขา/หน้าร้าน)

อ่านมาถึงตรงนี้ คงพอจะเห็นแล้วนะครับว่า ช่องทางการขายแบบ Tele-Sales จะยังคงมีบทบาทต่อไป ในปัจจุบันและในอนาคต เพียงแต่ว่า ท่านที่มีทีม Tele-Sales อยู่แล้ว หรือคิดจะขยับขยาย หรือจัดตั้งทีม Tele-Sales จะกำหนดกลยุทธ์และบทบาทของทีม Tele-Sales แบบใด ให้เหมาะสมกับธุรกิจของท่านและสอดคล้องกับสถานการณ์ในปัจจุบันและอนาคต

ลองพิจารณาทั้ง3แนวทางหลักนี้ดูนะครับ (1.ใช้Tele-Sales ผสมผสานกับ Digital Marketing 2.ใช้ Tele-Sales เป็นช่องทางเดี่ยวแบบเดิม 3.ใช้ Tele-Sales ผสมผสานกับช่องทางขายแบบเดิม)

  

 

 

 

   โดย : อ.ธีรพล แซ่ตั้ง