Call Center บทบาทลดลงไปมากเมื่อเทียบกับสิบกว่าปีที่แล้ว แล้วอะไรที่มาทดแทน
Part1. Call Center...
สิบกว่าปีที่ผ่านมา Call Center เป็น 1 ในช่องทางหลักที่สำคัญในการสร้าง บริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของแต่ละสินค้า/บริการของทุกบริษัทที่มี แต่การทำ Call Center ให้ดีต้องลงทุนทั้งเวลา งบประมาณโดยเฉพาะเรื่อง Software ไปจนถึงกำลังคน (Agent) ต้องหมดเงินไปไม่น้อย
ในปัจจุบัน Call Center บทบาทลดลงไปมากเมื่อเทียบกับสิบกว่าปีที่แล้ว แล้วอะไรที่มาทดแทน หรือมีบทบาทมากขึ้นกว่า Call Center ในยุคปัจจุบัน....?
Part 2. Social Media & Online
facebook และ line เป็น 2 Platform แรกๆในหลายปีที่ผ่านมา ที่มีบทบาทในทางการขาย การChat โต้ตอบระหว่างลูกค้ากับแอดมินของแต่ละสินค้าบริการ ก่อนที่ ig และ tik tok และอื่นๆจะทยอยมีบทบาทในปัจจุบัน รวมไปถึง Lazada และ app อื่นๆ ในหมวด Market Place ที่มีแชทบอท และระบบหลังบ้านในการขายและบริการให้กับลูกค้าแบบ รวดเร็ว ตลอด 24 ชั่วโมง โดยใช้ต้นทุนต่ำกว่า Call Center หลายเท่า
Call Center ที่ส่วนมากเน้นการให้บริการเป็นหลัก (มีCall Center ไม่กี่ธุรกิจที่เน้นทั้ง บริการและขาย) เริ่มถูกลดบทบาทโดยถูกทดแทนด้วย Platform เหล่านี้ เพราะ เร็วกว่า ถูกกว่า และถูกจริตกับลูกค้าในยุคปัจจุบันที่ใช้ชีวิตอยู่กับหน้าจอมือถือแทบทั้งวัน!
ที่น่าสนใจก็คือ Call Center ของหลายๆธุรกิจ ที่เล็งเห็นแล้วว่า การให้บริการเชิงรับเพียงอย่างเดียว อาจช่วยได้ในมิติของ 'การบริการ' แต่ไม่ได้ช่วยส่งผลให้เห็นถึงยอดขายจากลูกค้า เพราะเน้นแค่บริการ
Call Center เหล่านี้จึงเร่งปรับตัว จากเดิมที่เน้นบริการเพียงอย่างเดียว ก็เพิ่มทักษะให้น้องๆAgent ให้เข้าใจศาสตร์ของการขาย โดยให้Call Center ปิดการขายกับลูกค้า ในกรณีลูกค้าโทรมาสอบถามต่างๆ ซึ่งทำให้เกิดยอดขายจากหน่วยงาน Call Center
เดิมบริการอย่างเดียว ถ้าบริการแค่พอใช้ ไม่ถึงกับน่าประทับใจ การมีCall Center ก็แทบไม่ต่างอะไร กับเป็น Cost Center คือหน่วยงานนี้สร้างแต่ภาระค่าใช้จ่ายไม่สร้างรายได้!
และ Call Center หลายๆที่ ที่ปรับตัวได้ดี จากเดิมเน้นบริการเชิงรับ ก็เพิ่มให้เป็น บริการและขายเชิงรับจนกระทั่งต่อยอดไปถึง ให้ Call Center ทำเชิงรุกเพื่อสร้างยอดขาย!
Platform ทาง Online ที่มาทดแทน Call Center จึงเป็นตัวกระตุ้นสำคัญที่ทำให้ Call Center หลายๆ ที่พัฒนาจากให้บริการเชิงรับอย่างเดียว เป็นเพิ่มมิติทางการขายทั้งรับและรุกมากขึ้น
Part 3. Tele-Sales
ทำไม Tele-Sales ถึงยังคงอยู่ยั้งยืนยงในดง Online ครองโลกได้!?
มีหลายเหตุผลครับ...
ประการแรก ถึงแม้บรรดา Platform ต่างๆของ Social Media จะมีพลานุภาพมากกว่า Tele-Sales
เพราะเจาะกลุ่มเป้าหมายได้กว้างกว่ามากมายกว่า Tele-Salesหลายสิบหลายร้อยเท่า และมีต้นทุนต่อยอดขายที่ถูกกว่าการใช้ Tele-Sales
แต่ก็ยังมี 'ช่องว่าง' อีกมากมายมหาศาลเช่นกัน ให้การใช้ Tele-Sales 'ตามเก็บ' บรรดากลุ่มเป้าหมายที่ยังไม่ตัดสินใจ
เช่นกลุ่มเป้าหมายแชทมาถาม แต่ยังไม่ตัดสินใจ เมื่อทราบหรือขอเบอร์ติดต่อกลุ่มเป้าหมายนี้ได้ แล้วใช้ทีม Tele-Sales ที่ผ่านการฝึกอย่างดี โทรติดตามผล ส่งนมากจะไม่ค่อยพลาด!
และเมื่อได้กลุ่มเป้าหมายมาเป็นลูกค้าที่ซื้อครั้งแรกแล้ว การใช้ Tele-Sales เชิงรุกเพื่อสร้างและบริหารความสัมพันธ์เพื่อให้ลูกค้าซื้อซ้ำ ให้เป็นลูกค้าประจำ จะมีประสิทธิภาพและสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่าการส่งเพียงข้อความหรือระบบตอบรับระบบสร้างความสัมพันธ์แบบอัตโนมัติที่ใช้กันอยู่ในทุกวันนี้
เพราะ 'น้ำเสียงและ Script' ของ Tele-Sales จะสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจและสร้างยอดขายได้ดีกว่าครับ!
ประการที่สอง สถานการณ์โควิดที่ระบาดต่อเนื่องและยาวนาน
สถานการณ์โควิด ทำให้ทีมขาย มีโอกาสไปพบกับลูกค้าได้น้อยลง การติดต่อทาง Online สะดวกสุด การใช้ช่องทาง Online เป็นทัพหน้า กระตุ้นให้ลูกค้าติดต่อมา
แล้วใช้ Tele-Sales ก็เป็นทัพเสริมหรือถ้าทำดีๆ Tele-Sales ก็จะกลายเป็นหน่วยรบพิเศษ ที่ตามเจาะ ตามเก็บลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง
ที่สำคัญคือ ไม่ได้การันตีว่าใช้ช่องทาง Online แล้วจะได้ผลกับทุกธุรกิจหรือทุกครั้ง เพราะฉะนั้น การมีทีม Tele-Sales ไว้เป็นช่องทางเสริมหรือช่องทางหลัก... ก็อุ่นใจกว่า
ประการณ์ที่สาม ธรรมชาติของคน....
ถึงแม้ลูกค้ายุคปัจจุบันเริ่มเคยชินกับการสั่งซื้อทางออนไลน์ แต่เชื่อเถอะครับ ลูกค้าส่วนมากมักจะชอบถามชอบคุยกับ“คน”มากกว่า คุยกับโรบอทหรือระบบตอบรับอัตโนมัติ ที่เป็นคำตอบแห้งๆแบบสำเร็จรูป (ลองถามตัวเองดูสิครับ ว่าชอบแบบไหนมากกว่า)
แชทถามทางออนไลน์ เร็วดี แต่.. ไม่จบ ถ้าได้คุยได้ถามได้ต่อรอง... สนุกกว่าจริงมั๊ยครับ?
Part 4. บทสรุป
Social Media และการค้าการขายทาง Online ยังคงเข้ามาครอบครอง สร้างความยิ่งใหญ่ต่อไป
แต่ไม่ได้หมายความว่า จะทดแทนช่องทางอื่นทุกช่องทางแบบเบ็ดเสร็จ
การใช้ช่องทางอื่นๆแบบเดิมในการขาย การให้บริการ ยังคงมีอยู่ แต่ต้องรู้จัก ผสมผสานให้กลมกลืน สอดคล้อง ไม่ซ้ำซ้อนกับช่องทาง Online เช่น การปรับเปลี่ยนทีม Call Center ที่ทำแต่เชิงรับให้ทำเชิงรุก หรือ การใช้ช่องทาง Tele-Sales ที่มีหรือสร้างทีมขึ้นมา จะช่วยสร้างยอดขายให้เพิ่มขึ้นได้ในสภาวะปัจจุบันและอนาคตครับ.
