การขายทางโทรศัพท์เชิงรุก (ตอนที่ 1)  

     การขายทางโทรศัพท์เชิงรุก สร้างได้ทั้งยอดขาย และ ทำลายยอดขาย ทำลายภาพลักษณ์ของสินค้า -องค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพมาก  เรื่องนี้เป็นเรื่องที่สำคัญมากๆและใช้กันอย่างแพร่หลายในปัจจุบันและจะใช้กันมากขึ้นในอนาคต

     เนื้อหาที่จะเล่าให้ท่านอ่านวันนี้มาจากประสบการณ์ตรงที่ผมให้คำปรึกษาและพัฒนาทีมขายทางโทรศัพท์ทั้งเชิงรับและเชิงรุกมาว่าสิบปี ถ้าจะเล่าหมดคงยาวเป็นหนังสือได้ 2-3 เล่มสบายเลยครับ เพราะฉะนั้นจะเน้นเฉพาะการขายทางโทรศัพท์เชิงรุกเป็นประเด็นหลัก และเลือกบางมุมที่น่าสนใจของการขายทางโทรศัพท์เชิงรุกมาถ่ายทอด เพราะฉะนั้นอาจมีมากกว่า 1 ตอน ก็ลองติดตามดูนะครับเพราะน่าจะเป็นประโยชน์ทั้งธุรกิจที่มีทีมงานมีพนักงานขายทางโทรศัพท์เชิงรุก และ ธุรกิจที่ยังไม่มีแต่คิดจะทำ จะได้เริ่มได้ถูกทาง

     การขายทางโทรศัพท์เชิงรุก (TELE-SALES) ในประเทศไทยมีมาเกือบ 20 ปี แต่เพิ่งมาเป็นที่นิยมแพร่หลายมากขึ้นเมื่อเกือบสิบปีที่ผ่านมา และมาใช้กันอย่างสุดๆ (ใช้ถูกใช้ผิดอีกเรื่อง!)เมื่อไม่กี่ปีมานี่เองครับ

     ธุรกิจที่ใช้ TELE-SALES ยุคแรกๆอย่างเป็นล่ำเป็นสัน ก็คือสถาบันการเงินของต่างชาติที่ดำเนินธุรกิจในประเทศไทย     โดยใช้ทั้ง  DIRECT SALES,(พนักงานขายตรง) และ TELE-SALES (พนักงานขายทางโทรศัพท์) จนกระทั่งหลายๆธุรกิจเริ่มทดลองนำวิธีการขายทางโทรศัพท์ไปใช้ ทั้งธุรกิจบริการอื่นๆ ธุรกิจเทรดดิ้ง(ซื้อมา-ขายไป) จนแพร่หลายไปแทบทุกธุรกิจในปัจจุบันแม้กระทั่งการขายประกันชีวิตทางโทรศัพท์!

     บริษัทที่มีทีมขายทางโทรศัพท์ที่มีวิสัยทัศน์ชัดเจน จะไม่หยุดยั้งในการพัฒนาทักษะของทีมงาน ตัวอย่างที่ชัดเจนก็คือ บริษัท เมโทร ซิสเต็มส์ คอร์ปปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ที่จัดตั้งทีมงาน TELE-SALES เมื่อ 18 ปีที่แล้ว! จุดที่น่าสนใจคือผู้บริหารที่ดูแลและจัดตั้งหน่วยงานนี้ คือ คุณธงชัย มองเห็นโอกาสในการสร้างช่องทางการจัดจำหน่ายในรูปแบบ TELE-SALES เพราะจะช่วยลดค่าใช้จ่ายในการขายและเพิ่มรายได้ และหน่วยงานนี้ก็สร้างยอดขายให้กับองค์กรอย่างต่อเนื่องจนถึงปัจจุบัน

     การขายทางโทรศัพท์เชิงรุก ถ้าเริ่มต้นได้ดีและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ก็จะเป็นอาวุธสำคัญที่สร้างทั้งรายได้และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับสินค้าและองค์กร แต่ในยุคปัจจุบันมีไม่มากนักที่เข้าใจความหมายอันนี้ ก็เลยทำให้ภาพลักษณ์ของ TELE-SALES หลายธุรกิจมาก ที่โทรไปเพื่อทำลายลูกค้า มากกว่าสร้างลูกค้า!

     เพื่อให้ทุกท่านเห็นภาพได้ชัดเจนขึ้น ผมจะเล่าประสบการณ์จริง(ซึ่งจัดอยู่ในประสบการณ์เลวร้ายที่ท่านผู้อ่านหลายท่านก็เคยเจอกันอยู่และเชื่อว่าจะเจอกันอีก มากขึ้น จนตราบชั่วฟ้าดินสลาย!)

     เหตุการณ์ลักษณะนี้จะมีมาเป็นระยะ ๆ โดยจะเริ่มแบบนี้ครับ…
            ขณะที่เราอาจจะกำลังนั่งทำงาน หรือ ประชุม หรือแม้กระทั่งขับรถ มักจะมี TELE-SALES ของสถาบันการเงิน(ทั้งไทย และเทศหรือสถาบันการเงินลูกครึ่งไทย)โทรเข้ามาที่เบอร์มือถือของผมโดยเริ่มต้นอย่างนี้ครับ

    TELE-SALES       :    "หวัดดีค่ะ  คุณธีรพลใช่มั๊ยคะ?"
    ธีรพล                       :    "ครับ"
    TELE-SALES       :    "คืองี้ค่ะ! ดิฉันโทรจาก ธนาคาร…….. ซึ่งมี campaign สินเชื่อ………ซึ่งสินเชื่อตัวนี้ค่อนข้าง     
                                          น่าสนใจมากๆ คิดดอกเบี้ยเพียง……% ถ้าตัดสินใจตอนนี้เลย คุณก็จะได้ promotion พิเศษ 
                                          ที่ได้รับส่วนลดดอกเบี้ย  และได้รับของแถม……ด้วยนะคะ         และรายละเอียดของสินเชื่อ
                                          ก็คือ…(tele-sales จะอธิบายยาวแบบไม่สนใจว่าเรากำลังฟังหรืออยากฟังหรือไม่!แล้วลงท้าย ด้วยคำว่า…) คุณสนใจมั๊ยคะ?"
    ธีรพล                       :    "คงยังไม่สนใจครับ"
    TELE-SALES       :    " เอ่อ ….ไม่สนใจเลยเหรอคะ?"
    ธีรพล                       :    "ไม่สนใจครับ!" (พยายามทำเสียงเข้มๆให้รู้ว่า ถ้าเป็นไปได้ภายในชาตินี้ อย่าให้เจ้าหน้าที่รายนี้โทรมาขายอะไรอีกเลย เพราะน่ารำคาญมาก!) 
    TELE-SALES        :    "ค่ะ!"(แล้ว TELE-SALES ก็วางสายทันที เสียงดังโครมยังก้องอยู่ในหูผมถึงทุกวันนี้!)
      
           เราได้เรียนรู้อะไรบ้าง?จากกรณีศึกษาจริง จากประสบการณ์จริงอันนี้?
      อย่างแรก  ผมคงเป็นกลุ่มผู้เคราะห์ร้ายที่เป็นเป้าหมายในการโทรของ TELE-SALES เช่นเดียวกับกลุ่มผู้เคราะห์ร้ายอีกหลายพันหรือหลายหมื่นคนที่จะได้รับการติดต่อจากที่นี่
   
      อย่างที่สอง  ที่นี่นอกจากจะไม่ได้ลูกค้าแล้ว ยังทำให้ผู้ได้รับการติดต่อได้เล่าประสบการณ์เลวร้ายให้คนอื่นๆฟังซึ่งทำให้ที่นี่เสียทั้งภาพลักษณ์ เสียทั้งโอกาสในการติดต่อลูกค้าอีก
 
      อย่างที่สาม  ในฐานะลูกค้า ก็อดคิดไม่ได้ว่า…ทำไมที่นี่ไม่ฝึกไม่สร้างทักษะความเป็นมืออาชีพให้กับพนักงานก่อนที่จะให้พนักงานติดต่อลูกค้า?

  ในตอนหน้าเราจะมาดูกันต่อว่า ภาพรวมของ การขายทางโทรศัพท์เชิงรุกในปัจจุบัน มีกี่ระดับ และทีมขายทางโทรศัพท์ของแต่ละธุรกิจอยู่ในระดับใด ควรจะทำอะไรต่อ? อดใจรออีกสักนิดนะครับ!    

การขายทางโทรศัพท์เชิงรุก (2)

      ตอนที่แล้ว ผมเริ่มต้นด้วย จุดเริ่มต้นแบบคร่าวๆ ของ TELE-SALES ที่เริ่มจากสถาบันการเงินของต่างชาติในไทยจนกระทั่งปัจจุบันการใช้ TELE-SALES แพร่หลายกันไปในเกือบทุกธุรกิจ พร้อมทั้งตัวอย่างประสบการณ์ตรงที่ผมพบจาก TELE-SALES มือสมัครเล่นที่นอกจากจะไม่ได้ลูกค้าแล้วยังทำให้สูญเสียภาพลักษณ์ของสินค้า-บริการและองค์กร

      ในตอนนี้ผมจะแบ่ง TELE-SALES เชิงรุกในทุกธุรกิจในบ้านเราออกเป็น 4 ประเภทหลักๆ เพื่อให้ท่านที่กำลังทำหรือคิดจะทำจะได้เป็นตัวตรวจสอบหรือปรับปรุงได้อย่างถูกทิศถูกทางมากขึ้น
   
              1.ธุรกิจที่มี TELE-SALES ที่มีทักษะต่ำกว่ามาตรฐาน สร้างผลเสีย และทำลายลูกค้า วิธีการของ TELE-SALES ประเภทนี้จะเป็นแบบเดียวกับที่ผมเล่าให้ท่านอ่านในตอนที่ผ่านมา สำหรับท่านที่ลืมไปแล้วหรือไม่ได้อ่าน ก็ตรวจสอบได้จากประเด็นหลักๆ ดังนี้ครับ
                        1.1 ไม่มีการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า กลุ่มเป้าหมายก่อนการโทร 1.2 วิธีการและ SCRIPT (บทสนทนา) ที่ใช้บางครั้งไม่เหมาะสม หรือออกแนวบ้านๆ เช่น คุณพี่ /จ้ะ ฯลฯ 1.3 ขาดทักษะการขายการโน้มน้าวทางโทรศัพท์ โทรไปก็จ้องแต่จะขายจนทำให้ลูกค้า อึดอัดและไม่อยากได้รับการติดต่ออีก

              2. ธุรกิจที่มี TELE-SALES มาตรฐานขึ้นๆ ลงๆ หมายถึงพนักงาน TELE-SALES บางคนก็มีทักษะที่ดีในการติดต่อลูกค้า แต่พนักงานบางคนเช่นพนักงานใหม่ ขาดการฝึกฝน การเตรียมแบบมืออาชีพ ก็จะติดต่อลูกค้าโดยไม่มีความพร้อมทั้งทักษะและข้อมูล ผลที่เกิดขึ้นก็คือ ลูกค้ารายใดที่โชคดีก็จะได้รับการติดต่อจาก TELE-SALES ที่ทักษะพอใช้ได้ แต่ลูกค้ารายใดที่เคราะห์ร้าย ก็จะได้รับการติดต่อจาก TELE-SALES มือสมัครเล่น

              3. ธุรกิจที่มีทีม TELE-SALES ที่ได้มาตรฐาน …แต่ทักษะที่มีไม่มีการพัฒนา ต่อยอด ให้สอดคล้องรองรับการเปลี่ยนแปลงของโลกภายนอกและการเปลี่ยนแปลงของลูกค้า
               ธุรกิจที่มี TELE-SALES แบบนี้ยังพอทำมาหากินได้ในปัจจุบัน แต่ไม่รับประกันว่าจะทำมาหากินได้คล่องเหมือนอดีตที่ผ่านมา พูดง่ายๆ ยังขายได้แต่ยอดขายไม่ได้มากมายทะลุเป้าเหมือนอดีต เพราะปัจจุบันการแข่งขันสูงทั้งคู่ รวมทั้งพฤติกรรมลูกค้าปัจจุบันและอนาคตมีการเปลี่ยนแปลงมีการพัฒนา เพราะฉะนั้นการใช้ทักษะเดิมๆ วิธีการเดิมๆ ก็คือการย่ำอยู่กับที่เพื่อนับถอยหลัง ใช้แต่ SCRIPT (บทสนทนา)ซ้ำๆซากๆ ที่เริ่มไม่ค่อยได้ผล

              4. ธุรกิจที่มี TELE-SALES ที่ไม่หยุดแค่มาตรฐานในปัจจุบัน แต่สร้างมาตรฐานใหม่ๆสำหรับอนาคตอย่างต่อเนื่อง เรียกว่า ทีม TELE-SALES ทั้งคนใหม่ และคนเก่าจะถูกพัฒนา เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าที่ติดต่ออย่างต่อเนื่อง มีการพัฒนาทักษะ พัฒนาเทคนิค พัฒนา SCRIPT เป็นระยะเพื่อไม่ให้เกิดความซ้ำซาก น่าเบื่อ และเพิ่มประสิทธิภาพของทีมตลอดเวลา

           จาก 4 ประเภทหลักๆ ของธุรกิจที่มีทีม TELE-SALES เชิงรุก เป็นจุดเริ่มต้นในการพัฒนาทีม TELE-SALES ของท่าน โดยตรวจสอบเบื้องต้นว่า TELE-SALES ที่ท่านมี ใกล้เคียงกับประเภทใด? ถ้าคำตอบออกมาใกล้เคียงกับประเภทแรก (ที่ต่ำกว่ามาตรฐาน) ก็ถือว่าเป็นเรื่องที่น่าตกใจ เพราะถ้ายังปล่อยให้มีทักษะแบบนี้นอกจากจะเสียลูกค้า เสียภาพลักษณ์องค์กร สินค้าแล้ว ยังเสียค่าใช้จ่ายในการหล่อเลี้ยงทีมงาน ทางเลือกเหลือไม่มากหรอกครับ ถ้าฟันธงก็คือ ยุบทิ้ง หรือ ไม่ก็ต้องพัฒนาอย่างเร่งด่วน

           ถ้าทีม TELE-SALES ของท่านใกล้เคียงกับประเภทที่สอง ก็ยังอยู่ในโซนอันตรายเหมือนกัน ทางเลือกก็คือ พัฒนา ยกระดับในส่วนที่ยังไม่ได้มาตรฐานเพื่อไม่ให้เกิดผลเสียในภาพรวม

           ถ้าทีม TELE-SALES ของท่านใกล้เคียงกับประเภทที่สาม ก็ไม่ควรหลงระเริง ยินดี ชื่นชมกับความสำเร็จเก่าๆ เพราะโลกหมุนเวียนเปลี่ยนไปทุกวัน วิธีการเดิมเทคนิคเดิมที่เคยได้ผลอาจจะไม่ได้ผลในเร็วๆ นี้ ซึ่งผลสะท้อนจากยอดขายและความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับการติดต่อจะเป็นตัวสะท้อนว่าถึงเวลาที่จะยกระดับหรือไม่ ยกระดับเพื่อให้เป็น TELE-SALES ประเภทที่สี่ ซึ่งมีน้อยมากในปัจจุบัน

ขอทิ้งท้ายด้วย 2 คำถามนะครับ…
        1. ถ้าท่านเป็นลูกค้า …ท่านไม่ต้องการให้ TELE-SALES ประเภทใดใน 4 ประเภทติดต่อกับท่าน!?
        2.ถ้าธุรกิจของท่านมีทีม TELE-SALES ตรงหรือใกล้เคียงกับประเภทใดประเภทหนึ่งใน 4 ประเภท ท่านจะปล่อยให้เป็นแบบนี้ชั่วนิจนิรันดร์ หรือท่านจะยกระดับต่อยอด?

ธีรพล แซ่ตั้ง