SERVICE & SELLING SYNERGY!
@ เคยลองสังเกตดูมั๊ยครับ ทั้งในฐานะผู้บริหาร...และในฐานะที่เราก็เป็นลูกค้าของหลายๆธุรกิจ....เรามักจะพบว่า ยิ่งพนักงานพยายามขายมากเกินไป มักจะขายไม่ได้ และยังทำให้ลูกค้ารู้สึกอึดอัดเพราะเหมือนรู้สึกถูกยัดเยียด..ไม่ว่าจะเป็นพนักงานขายที่มาพบเรา พนักงานตามเคาน์เตอร์ในห้าง หรือพนักงานขายทางโทรศัพท์ รวมไปจนถึงในธนาคารแทบทุกแห่ง ที่ต่างก็ต้องขายเพื่อสร้างยอดตามที่ได้รับเป้ามา......
@ ลองสังเกตอีกมุมดูสิครับ...ทุกครั้งที่เรารู้สึกว่ากำลังได้รับการบริการ ได้รับการให้คำแนะนำ ให้คำปรึกษาทั้งด้วยความตั้งใจที่ดีของพนักงานทุกประเภทที่มีทักษะในการคุยกับเราแบบ....บริการแต่จบด้วยการขาย! เรามักจะตัดสินใจซื้อด้วยความ “สมัครใจ” และ “สบายใจ” !
@ ความแตกต่างของทั้งสองกรณี อยู่ตรงที่.....พนักงานขายทุกประเภท “ยุคเก่า” ของแทบทุกบริษัท ยังคงใช้ “แนวคิดเก่าๆกับ วิธีการเก่าๆ”ที่ ตกยุคไปแล้วในภาวะปัจจุบัน ! สิ่งที่ทำคือ ขายแบบโฉ่งฉ่าง ขายแบบกระหายยอดขาย ยิ่งขายแบบนี้ ลูกค้าทั้งลูกค้าใหม่และลุกค้าเก่ายิ่งอึดอัด ยิ่งพยายามถอยห่าง...เมื่อขายไม่ค่อยได้ ก็ไปเข้าหลักสูตรการขาย...แบบเก่าๆ กลับมาก็ยังคงขายไม่ได้หนักไปกว่าเดิมอีก...วนเวียนอยู่แบบนี้ไปอีกนาน
@ ส่วนพนักงานทุกประเภท ที่ต้องเกี่ยวข้องกับการขายและการบริการ....ที่มองเห็นความเปลี่ยนแปลงและปรับตัวได้ทัน ก็จะเริ่มเรียนรู้แนวคิดที่ว่า.......”ยิ่งทำให้ลูกค้า รับรู้ว่า กำลังได้รับการบริการ กำลังได้รับคำแนะนำที่ดี หรือพัฒนาไปจนถึง ทักษะการให้คำปรึกษา เน้นไปที่ปัญหาและความต้องการของลูกค้าเป็นจุดเริ่มต้น แล้วหาทางแก้ไขให้ ทั้งในรูปของคำแนะนำ หรือทางออกที่จะช่วยได้จากสินค้า-บริการที่เรามี....ก็จะยิ่งพบว่า บ่อยครั้งลูกค้าเป็นฝ่ายตัดสินใจซื้อโดยที่เราไม่ต้องปิดการขาย!
@ เพราะฉะนั้น แนวคิดและแนวปฏิบัติที่จะใช้ได้ผลในยุคปัจจุบันและในอนาคตได้อีกนานก็คือ การผสมผสานระหว่าง “ Service & Selling ” โดยทุกขั้นตอนของการคุยกับลูกค้า (ทั้งแบบพบลุกค้าหรือทางโทรศัพท์....ทั้งเชิงรับและเชิงรุก...ขั้นตอนการขายแบบโฉ่งฉ่างจะไม่ปรากฏ! แต่ทุกขั้นตอนตั้งแต่ต้นจนจบ คือการบริการ คือการให้คำแนะนำ คือการให้ทางเลือกกับลูกค้า และทำให้ลูกค้าสบายใจมากที่สุด....ยิ่งลูกค้าสบายใจไม่ระแวง บรรยากาศในการคุยก็ยิ่งเป็นธรรมชาติ และยิ่งเป็นธรรมชาติการขายก็จะเริ่มและจบลงในรูปแบบของการให้บริการ!
@ แนวคิดนี้ไม่ใช่แนวคิดทางทฤษฎี และเป็นแนวคิดที่หลายๆองค์กรเริ่มนำมาปรับใช้และเห็นผล แต่ต้องเริ่มให้ถูกต้อง ตั้งแต่การปรับเปลี่ยนวิธีคิดใหม่ของพนักงาน เรียนรู้แนวทางการให้บริการที่ก่อให้เกิดการขายแบบ Service & Selling Synergy แบบง่ายๆ....ไม่ต้องมีขั้นตอนมากมายให้วุ่นวายปวดหัว ก็จะทำให้เรา รับรู้และค้นพบวิธีการที่ได้ผลและได้ใจลูกค้า!
@ สิ่งที่ยืนยันได้เป็นอย่างดีก็คือ.....ลูกค้าเริ่ม “เกลียด และ ปฏิเสธ”การถูกขายมากขึ้นทุกวันในแทบทุกธุรกิจ แต่ลูกค้าเริ่มรู้สึกดี กับการได้รับการบริการ ได้รับคำแนะนำที่ดีแบบมืออาชีพ ไม่ว่าลูกค้าจะตัดสินใจอย่างไรก็ตาม!
@ คำแนะนำสำหรับทุกท่านที่สนใจแนวคิดนี้...ลองแบ่งพนักงานของท่านเป็น 2 กลุ่มหลัก....กลุ่มแรกให้ขายแบบเดิมๆ(แบบตกยุคนั่นแหละ!) ส่วนอีกกลุ่ม ลองนำแนวคิดนี้ไปปรับใช้.....แล้วลองดูผล ไม่นานท่านก็จะพบว่า Service & Selling Synergy...คือวิธีการที่จะทำให้ท่านไปได้ไกลกว่าที่เคยทำ!
โดย : อ.ธีรพล แซ่ตั้ง
