จะเกิดอะไรขึ้น...ถ้า CEO เอาจริง และกัดไม่ปล่อย!
@ เรื่องราวที่จะเล่าให้ทุกท่าน "อ่าน" ในวันนี้ เป็นกรณีศึกษาจริง และสามารถเล่าสู่กันฟังได้โดยไม่มีผลเสีย มีแต่ผลดีเพราะน่าจะเป็นประโยชน์กับทุกท่านโดยเฉพาะ CEO หรือเจ้าของธุรกิจ แม้กระทั่งผู้บริหารระดับรองลงมาก็น่าจะได้ทั้งแนวคิดและแนวทางไปปรับใช้ให้ เกิดประโยชน์กับธุรกิจ-องค์กรของท่านได้
@ เรื่องของเรื่องเริ่มต้นตรงที่ CEO ของโรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่ง ได้มาเข้าฟังสัมมนาที่ผมไปบรรยายเกี่ยวกับเรื่อง "การยกระดับการบริการและการขาย เพื่อสร้างภาพลักษณ์และสร้างรายได้ "
@ หลังสัมมนา CEO ท่านนี้ซึ่งเป็นทั้ง CEO และนายแพทย์ของโรงพยาบาลได้มาพูดคุย ปรึกษา หลังจากนั้น กระบวนการสร้างการเปลี่ยนแปลงเพื่อยกระดับการบริการเพื่อสร้างรายได้และ สร้างภาพลักษณ์ที่ดี รวมทั้งสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ที่มาใช้บริการที่โรงพยาบาลแห่งนี้ก็ เริ่มต้น……
@ การสร้างการเปลี่ยนแปลงเพื่อยกระดับเริ่มต้นตั้งแต่สร้างความเข้าใจให้ กับผู้บริหารระดับสูงของโรงพยาบาลซึ่งเป็นทั้งผู้บริหารและนายแพทย์ที่มี วิสัยทัศน์ตรงกัน และสนับสนุนโครงการนี้เต็มที่เพราะทราบดีอยู่แล้วว่าถ้าโครงการนี้เกิดขึ้น ไม่ใช่แต่เพียงโรงพยาบาลอยู่ได้ในภาวะการแข่งขันที่รุนแรงยังเป็นการให้ผู้ ใช้บริการได้รับสิ่งที่ดีมากยิ่งขึ้น พูดง่ายๆ เป็นประโยชน์ทั้งสองฝ่ายทั้งโรงพยาบาลและผู้ใช้บริการ
@ ทุกขั้นตอนตั้งแต่ก่อนเริ่มจนกระทั่งเริ่มโครงการ CEO มีส่วนร่วมตลอด ไม่ใช่แค่เพียงเห็นด้วยแล้วก็ปล่อยให้ทำๆ กันไป
@ จุดที่น่าสนใจและเป็นสิ่งที่ทุกท่านน่าจะได้เรียนรู้จากกรณีศึกษานี้ ก็คือ CEO ไม่ใช่แค่เพียงผู้อนุมัติแต่เป็นทั้งผู้ริเริ่ม ผู้สนับสนุน และมีส่วนร่วมในแต่ละขั้นตอนอย่างสร้างสรรค์!
@ การสร้างการเปลี่ยนแปลงทั้งการฝึกอบรม ทั้งการหล่อหลอมอย่างต่อเนื่อง ทำกันทุกระดับตั้งแต่นายแพทย์ ผู้บริหารระดับกลาง หัวหน้างาน พนักงาน ไปจนถึงแม่บ้านพนักงานทำความสะอาด! ตรงจุดนี้เป็นเรื่องที่น่าสนใจอีกเช่นกัน ตรงที่การยกระดับการบริการเพื่อสร้างรายได้ ไม่ใช่แค่เพียงสร้างความเข้าใจ ฝึกฝนกับหน่วยงานบางหน่วยงานเท่านั้น แต่ต้องทำทุกหน่วยงานที่มีโอกาสได้รับการติดต่อจากผู้ใช้บริการและทำ ทุกระดับอย่างจริงจังแต่ทำด้วยความสนุกไม่ใช่เปลี่ยนแปลงด้วยความเครียด!
@ เมื่อการสร้างการยกระดับการเปลี่ยนแปลงเริ่มส่งสัญญาณบวกที่ชัดเจนทั้งที่เพิ่งเริ่มต้นโครงการ CEO ก็ต่อยอดทันทีหลังจากประชุมกันโดยการสร้างแรงจูงใจและตัวชี้วัดที่ชัดเจน มีการทำ CAMPAIGN ภายในโรงพยาบาลเพื่อยกระดับการให้บริการ มีการสื่อสารกันในแต่ละจุด ลดการประสานงาให้เป็นประสานงาน สร้างแรงจูงใจอย่างต่อเนื่อง (เพราะพนักงานแต่ละคนต่างก็ต้องการแรงจูงใจ เพียงแต่ต้องให้อย่างเหมาะสม ไม่มาก ไม่น้อยจนทำให้หมดแรงจูงใจ)
ถ้าเป็นทั่วๆ ไป CEO ก็คงจะไม่มาเสียเวลา หรือไม่ลงมายุ่งแต่สิ่งที่น่าสนใจก็คือ CEO ท่านนี้เปรียบเสมือนเป็นผู้นำร่วม ในการสร้างการเปลี่ยนแปลง เป็นตัวอย่างที่ดี นำโดยการทำให้ดูเป็นแบบอย่าง แก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในระหว่างการทำโครงการนี้อย่างฉับไว ทำให้พนักงานทุกคนมีกำลังใจเกินร้อยในการทำโครงการนี้
จากกรณีศึกษาจริงตรงนี้ ทุกท่านโดยเฉพาะ CEO / เจ้าของกิจการ/ผู้บริหาร ได้เรียนรู้สิ่งดีๆ จาก CEO ท่านนี้ในเรื่องอะไรบ้าง?
1. CEO ทุกท่านไม่ว่าจะธุรกิจใหญ่หรือเล็กต่างก็มักจะบอกว่ายุ่ง ยุ่งจนไม่มีเวลา "นำการเปลี่ยนแปลง" ผลของการ เปลี่ยนแปลง หรือผลของการทำเรื่องสำคัญๆ ในองค์กรก็เลยไม่มีเวลาที่จะลงมาดูและ "DOING"! เมื่อไม่มีเวลาลงมานำการเปลี่ยนแปลงหลายๆ ธุรกิจก็มักจะต้องใช้เวลาในการแก้ปัญหาซ้ำซาก!
2. ถ้า CEO แต่ละธุรกิจ เอาจริงเอาจัง กัดไม่ปล่อย พนักงานใครบ้างที่จะไม่เอาจริงเอาจังตามไปด้วย?
ยิ่ง จริงจังทุกระดับตั้งแต่ระดับจนถึงระดับปฏิบัติการทุกหน่วยงาน แรงเหวี่ยงของการสร้างการเปลี่ยนแปลงก็จะส่งผลบวกแรงขึ้นและเร็วขึ้น
ผู้นำ ในยุคนี้ต้องทั้งนำและทำแบบกัดไม่ปล่อยรับรองไม่มีอะไรที่ทำไม่ได้ครับ!