"ไอเดียดีๆ ... ที่หายไป"!
@ ผลสำรวจจากการสอบถามผู้บริหารกว่า 700 รายทั่วโลก ระบุว่า พนักงานเป็นแหล่งที่มาขององค์ความรู้ในองค์กรเป็นอันดับที่หนึ่ง รองลงมาเป็นพันธมิตร ถัดมาก็เป็นลูกค้า….
@ แสดงว่าองค์กรที่มีศักยภาพในการ "คิด" และ "ค้นหาแนวคิดดีๆ ไอเดียดี" ที่เกิดจากองค์ความรู้ที่หลากหลายจะรู้จักแสวงหาองค์ความรู้ และไอเดียดีๆจากคนและพนักงานทุกระดับในองค์กร! รวมทั้งนำข้อเสนอแนะจากพันธมิตร-คู่ค้า ไปจนถึงลูกค้ามาพัฒนาเพื่อตอบสนองความต้องการ….ทั้งที่เป็นความต้องการในปัจจุบันและความต้องการในอนาคตที่อาจจะเกิดขึ้นในเร็วๆนี้!
@ และเชื่อหรือไม่ว่า พนักงานโดยเฉพาะพนักงานระดับปฏิบัติการและหัวหน้างานระดับต้นๆต่างก็เพียรพยายามที่จะทั้งบอก ทั้งบ่น ทั้งเสนอแนะแนวคิดดีๆที่เกิดจากประสบการณ์ตรงของพนักงานที่ได้ใกล้ชิด ได้สัมผัสกับลูกค้าโดยตรง โดยบอกทั้งในระหว่างการประชุมของทีมงานของหน่วยงาน หรือบอกผ่านในรูปแบบของ REPORTของแต่ละหน่วยงาน แต่สิ่งที่บอกมักจะหายไปกับสายลม หรือได้รับการตอบสนองอย่างขอไปทีจากผู้บริหารหลายๆระดับในองค์กรว่า "จะนำไปพิจารณา" (แต่ลืมบอกกับพนักงานไปว่า จะพิจารณาในชาติหน้า….ถ้ามีเวลา!)
@ ทุกวันนี้ เราจึงเห็นสินค้า-บริการรูปแบบใหม่ๆ ที่ล้มเหลวไม่เป็นท่า! ไปจนถึง Campaign และ Promotion ที่ซ้ำๆซากปราศจากความน่าสนใจและเป็น Promotion หรือ Campaign ที่ล้มเหลวมากกว่าความสำเร็จ ทั้งๆที่กลยุทธ์เหล่านี้ผ่านการคิดค้นอย่างเมามันจากห้องประชุมของผู้บริหารระดับสูง!
@ ไม่ต้องไปหาสาเหตุให้เสียเวลาว่าทำไมส่วนมากล้มเหลว….เพราะสิ่งที่พยายามคิด คิดมาจากข้อมูลที่มักจะไม่ใช่ข้อมูลที่ตรงกว่าความเป็นจริง เป็นข้อมูลที่"คิดเอาเอง ว่าน่าจะเป็นแบบนั้น น่าจะทำแบบนี้" โดยเมินข้อมูลและไอเดียดีๆจากพนักงานระดับปฏิบัติการที่ได้สัมผัสกับลูกค้าโดยตรงทั้งวันและทุกวัน!
@ ที่สำคัญ….จะมีอะไรสำคัญไปกว่า….ไอเดียดีๆ ข้อเสนอแนะดีๆ ที่มาจากลูกค้าที่ใช้สินค้า-บริการโดยตรง หรือกลุ่มเป้าหมายที่กำลังจะตัดสินใจใช้บริการ เพราะเป็นไอเดียที่ตรงความต้องการของลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด!
@ เพียงแต่ไอเดียและแนวคิดดีๆเหล่านี้บอกผ่านมาทาง….พนักงาน ณ.จุดขาย บอกผ่านมาทาง Direct Saels ที่ได้ไปพบลูกค้า บอกผ่านทาง Tele-Sales ที่โทรติดต่อลูกค้า บอกผ่านทาง Call Center และอีกหลากหลายช่องทาง
@ เราจึงมักจะเห็นความเหนื่อยหน่ายผสมกับความระอาใจของพนักงานที่ทั้งบอกทั้งรายงานในรูป Report แต่ผู้บริหารไม่เคยนำข้อมูลดิบเหล่านี้ไปพัฒนา กลั่นกรอง วิเคราะห์ต่อยอดให้เป็นองค์ความรู้ให้เกิดประโยชนืกับสินค้า-บริการ หรือแม้กระทั่งนวัตกรรมใหม่ๆทั้งในเรื่องของการตลาด การขาย ไปจนถึงการบริหารจัดการ!
@ จริงๆแล้ว…แต่ละองค์กร มีไอเดียที่น่าสนใจวันละไม่ต่ำกว่า 50-100 ไอเดีย จากพนักงานทุกช่องทางที่ติดต่อและได้รับการติดต่อจากลูกค้า ถ้านำแนวคิดดีๆ มาพัฒนาต่อได้สัก 10 %ในแต่ละเดือน อะไรจะเกิดขึ้นกับองค์กรนั้น?
@ องค์กรทั้งระดับชาติและระดับโลก จะ "ฟัง"แนวคิดดีๆจากพนักงาน "ทุกระดับ" โดยเฉพาะระดับ "ปฏิบัติการ"และนำแนวคิดดีๆมาพัฒนาเป็นกลยุทธ์ใหม่ๆ ผลที่ได้รับไม่ใช่แค่ในเรื่องของสินค้า-บริการใหม่ๆที่โดนใจลูกค้า แต่จะ"ได้ใจ"พนักงานที่มีศักยภาพที่รับรู้ว่าองค์กรเห็นทั้ง ความสำคัญและคุณค่าของพนักงานมากว่าแค่คำขวัญและนโยบายสวยหรูที่ติดเต็มที่ทำงาน!
@ แล้วองค์กรของท่านล่ะครับ….ทำไอเดียดีๆหล่นหายไปกี่สิบ กี่ร้อย กี่พันไอเดียแล้ว? ยังไม่สายที่จะเริ่มกลับมา "ค้นหา"ไอเดียดีๆที่อยู่ใกล้ตัวของท่านมากที่สุด…ลองดูสิครับ!
โดย : ธีรพล แซ่ตั้ง
