เรื่องของ... “ยอดคน” !?

     @ เรื่องของ “ยอดคน” ในวันนี้ ไม่ใช่ยอดคนระดับมหาบุรุษ หรือยอดคนระดับผู้นำ แต่เป็นยอดคนในระดับปฏิบัติการ ! และยอดคนในลักษณะนี้เป็นยอดคนที่ทุกองค์กรต้องการ แต่กลับไม่มีและไม่ยอมสร้าง !

     @ 5 กันยายน 1972  ในกีฬาโอลิมปิกที่จัดขึ้นที่ มิวนิค ประเทศเยอรมัน กลุ่ม Black September สังหารและจับนักกีฬาชาวยิวเป็นตัวประกัน ก่อนที่จะจบลงด้วยชีวิตของตัวประกันและผู้ก่อการร้ายเกือบทั้งหมด จากเหตุการณ์นี้ทำให้เยอรมันรู้ว่า เพียงเจ้าหน้าที่ตำรวจธรรมดาๆย่อมไม่สามารถรับมือกับสถานการณ์ร้ายแรงระดับชาติได้ !

     @ 6 เดือนต่อมาหน่วยต่อต้านการก่อการร้ายที่เป็นหน่วยแรกๆและเป็นต้นแบบให้กับอีกหลายสิบประเทศทั่วโลกก็ถือกำเนิดขึ้น คือหน่วย GSG 9 (จีเอสจี ไนน์) และผู้ก่อตั้งคือ ผู้พัน อูลริช เวเกเนอร์ ที่เน้นหนักในเรื่องการฝึก หล่อหลอมและพัฒนา โดยเน้นว่า “ผมต้องการคนที่แตกต่างไปจากเดิม” และหน่วยนี้ก็กลายเป็น 1 ใน 5 หน่วยรบพิเศษด้านการต่อต้านการก่อการร้าย ที่ดีที่สุดในโลกถึงปัจจุบัน (ไม่แพ้หน่วย ซีล ทีม 6 ที่ลือลั่นของอเมริกา) !

เราได้เรียนรู้อะไรจากเหตุการณ์และหน่วยงานนี้..?
     ประการแรก...เมื่อสถานการณ์เปลี่ยนไปในทางที่หนักและเข้มข้นกว่าเดิม...เจ้าหน้าที่ธรรมดา(ที่ผ่านการฝึกแบบธรรมดาๆ)ย่อมไม่อาจรับมือกับสถานการณ์แบบนี้ได้ จำเป็นต้องมีและสร้างหน่วยปฏิบัติการพิเศษขึ้นมา.....  
     คำถามก็คือ ธุรกิจและหน่วยงานของท่านในปัจจุบัน รับมือกับสถานการณ์แบบเดิมที่ไม่รุนแรง หรือรับมือกับสถานการณ์ที่มีความเข้มข้นดุเดือด ? และถ้าสถานการณ์เข้มข้นกว่าเดิม ทีมงานของท่านโดยเฉพาะทีมงานฝ่ายขาย(ทั้งแบบพบหน้าและทางโทรศัพท์) และทีมงานฝ่ายบริการ รวมทั้งฝ่ายอื่นๆ...ยังคงได้รับการฝึกแบบธรรมดาๆแบบเดิมๆหรือเลวร้ายยิ่งกว่าคือแทบไม่ได้รับการฝึกอย่างจริงจังตั้งแต่เริ่มปฏิบัติงานเลย...อะไรจะเกิดขึ้น ?

     ประการที่สอง...ทุกบริษัทต่างก็ต้องการ “ ยอดขาย ” ที่ทะลุเป้า แต่เกือบทุกบริษัทเช่นกันที่ปราศจาก “ยอดคน”ที่จะทำให้บรรลุเป้าหมาย ! (เรื่องที่น่าขำก็คือ ยอดคน ที่แต่ละบริษัทมีที่เรียกว่าเป็น Talent นั้น ไม่ได้เกิดจากการ บ่มเพาะ หล่อหลอม แต่เป็น Talent ที่ติดตัวมา ดิ้นรน ขวนขวายและพัฒนาด้วยตนเองซะเป็นส่วนมาก!) แต่ทุกที่ก็ยังคงมีความปรารถนาเป็นอย่างยิ่งที่ต้องการให้มี ยอดคน โดยปราศจากกระบวนการที่จะสร้างอย่างเป็นรูปธรรม ด้วยข้ออ้าง.....ไม่มีเวลา ! (ถ้าไม่มีเวลาสร้าง...ก็จะถึงเวลาแห่งความตกต่ำ !)

     @ จากประสบการณ์ส่วนตัว...เมื่อผมต้องช่วยจัดตั้งหน่วยงานที่ “มีลักษณะพิเศษ” เพื่อรองรับงานในสถานการณ์ที่เข้มข้น (ทั้งหน่วยงาน Call Center และ Tele-Sales และอื่นๆ) การคัดสรรที่ต้องฝ่าด่านการสัมภาษณ์หลายด่านและกระบวนการสัมภาษณ์ที่ทดสอบทั้งทักษะและเน้นหนักในเรื่องทัศนคติ....มาจนถึงการฝึก อย่างเข้มข้น ตั้งแต่ขั้นพื้นฐานไปจนถึงขั้นสูง  จนกว่าจะผ่านด่านทดสอบ เป็น 2 ปัจจัยสำคัญในหลายๆปัจจัยที่ทำให้หน่วยงานเหล่านี้มีคุณภาพ (แน่นอน...ย่อมไม่ใช่การสัมภาษณ์แบบพอเป็นพิธี หรือการอบรมวันสองวัน แล้วคาดหวังจะได้ “คนพิเศษ” !)

     @ เพราะฉะนั้น....ถ้าแต่ละหน่วยงาน (โดยเฉพาะหน่วยงานที่ต้องติดต่อลูกค้าในแต่ละช่องทาง) ต่างคาดหวังที่จะให้ทีมงานมีผลงานที่เป็นเลิศ ไปจนถึงทีมงานที่เกี่ยวข้องกับการขาย  ได้ “ยอดขาย” ที่ต้องการ แต่ถ้าปราศจาก การฝึกที่เข้มข้นและต่อเนื่อง.....เป็นไปไม่ได้เลยครับที่หน่วยงานและองค์กรของท่านจะมีทีมงานระดับปฏิบัติการที่เป็น “ยอดคน” !

โดย : อ.ธีรพล แซ่ตั้ง