Part 1. ความห่างไกลและหน้ากาก…
ตลอด 2 ปีที่ผ่านมาจนถึงปัจจุบัน...ในแวดวงการตลาดและการขาย ปรับตัวกันแบบที่ไม่เคยคิดไม่เคยทำก็ต้องทำ โควิดทำให้ความใกล้ชิดระหว่างพนักงานกับลูกค้าต้องกลับกลายเป็นความไกลห่าง... ยิ่งห่างยิ่งดี
การตลาดและการขายทาง Online จึงมาทดแทนรูปแบบการขายแบบเดิมไปมากกว่าครึ่ง ไม่ว่าโควิตจะระบาดกี่ระลอกตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน ความมั่นใจที่จะอยู่ใกล้กันระหว่างพนักงานกับลูกค้าก็นับวันจะยิ่งห่างกันไปมากขึ้นทุกวัน ถ้าจะเจอหน้ากันแบบใกล้ๆ ระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย ต้องแสดงว่าลูกค้ามีความสนใจ ต้องการมากๆ ถึงจะเจอกันได้แบบ..ขายผ่านหน้ากาก
พนักงานขายไปพบลูกค้ายากขึ้น ลูกค้าก็มาที่จุดขายด้วยตนเองยากขึ้นเช่นกัน
Part 2.จะขายแบบเดิมๆ... ได้อย่างไร...!?
ส่วนมากปรับตัวไปขายทาง Online กันมาก.. แต่ไม่ได้การันตีว่าจะประสบความสำเร็จเสมอไป ในส่วนของ Tele-Sales ลำพังจะใช้เพียงรายชื่อที่มี ขายทางโทรศัพท์อย่างเดียว ก็พอได้แต่ยากขึ้นกว่าเดิม
ธุรกิจที่มี Tele-Sales จำเป็นต้องปรับตัว ผสมผสานเครื่องมือเครื่องไม้เทคโนโลยีที่ใช้กันเป็นพื้นฐานทั้งลูกค้าและบุคคลทั่วไป ให้เป็น Hybrid Tele-Sales
Part 3. ปัญหาของ Tele-Sales ที่ผ่านมา
แต่ปัญหาในภาคปฏิบัติ ที่เกิดขึ้นกับ Tele-Sales ในทุกธุรกิจคือ กว่าครึ่งของTele-Sales ทั้งเชิงรับ และเชิงรุกมีปัญหาในเรื่อง ทักษะการโทร การขาย และ Script ที่ตกยุค ที่ขาดความเป็นมืออาชีพ บ่อยครั้งที่โทรแล้วใช้คำพูดที่น่ารำคาญมากกว่าการขาย และโทรหาลูกค้าแบบไม่มีการเตรียมความพร้อม จู่โจมขายจนลูกค้ารำคาญ
ส่วน Tele-Sales มืออาชีพที่ผ่านการฝึกการหล่อหลอมมาอย่างดี ใช้วิกฤติโควิดที่ผ่านมา โทรติดต่อลูกค้าและสามารถปิดการขายทางโทรศัพท์ได้ไม่ยาก และ Tele-Sales มืออาชีพเหล่านี้ สามารถยกระดับไปเป็น Hybrid Tele-Sales ได้อย่างไม่ยาก
Part 4. ทางแก้-พัฒนาทีม Tele-Sales
ขั้นแรกคือการปรับ-พัฒนาทักษะและ Script การโทร ตั้งแต่การใช้ Opening Script ที่สร้างความประทับใจ สร้างความน่าสนใจ ตามด้วยการใช้คำถามเพื่อค้นหาความต้องการและปัญหาของลูกค้า แล้วค่อยแนะนำประโยชน์ (Benefit Approach) ที่ลูกค้าจะได้รับ และปิดการขายในแต่ละขั้นตอน จะต้องใช้ Script ให้เป็น ไม่ใช่ขายมั่วแบบไม่มี Script หรือท่อง Script โดยขาดความเป็นธรรมชาติ
ใช้เวลาฝึกและพัฒนาสักระยะ ทดลองปฏิบัติก็จะเห็นความแตกต่างที่ขัดเจน จากจำนวนลูกค้าที่รับฟังจะมีจำนวนเพิ่มมากขึ้น (จากอดีตที่ลูกค้าส่วนมากจะปฏิเสธทันทีที่ Tele-Sales โทรมา ) และการปิดการขายได้จะเพิ่มมากขึ้นตามจำนวนลูกค้าที่รับฟังมากขึ้น
เมื่อTele-Salesได้รับการแก้ไขและพัฒนาแล้ว ก็ได้เวลา...
Part 5. ยกระดับไปเป็น Hybrid Tele-Sales
คือการใช้ Online ที่เป็นช่องทางการตลาดและการขายที่แต่ละธุรกิจทำอยู่ในปัจจุบัน ผสมผสานกับการใช้ทีม Tele-Sales เพื่อปิดการขายทั้งเชิงรับและเชิงรุก
ตัวอย่างเช่น ใช้ Online เชิงรุก กระตุ้นให้ลูกค้าติดต่อมาในช่องทาง Online แล้วทีมแอดมินหรือในกรณีนี้ทีม Tele-Sales จะทำหน้าที่เป็นทีมแอดมิน (จะเป็นทีมหลัก ทีมเสริม ทีมผสมก็แล้วแต่จะวางระบบตรงนี้) ตอบด้วย Script มืออาชีพ ซึ่งตรงนี้เป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้ได้ยอดขายหรือไม่ เพราะแอดมินในหลายๆธุรกิจ ขาดความเข้าใจในเรื่องการขาย ในเรื่องการใช้ Script การตอบ หรือพึ่งพา ระบบแชทบอทที่ตอบแบบอัตโนมัติมากเกินไป จนไม่สามารถกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้
Hybrid Tele-Sales จะมาตอบโจทย์ตรงนี้ ด้วยการใช้ Script ตอบแชทที่ลูกค้าติดต่อมาในช่องทางOnline ถ้ายังปิดการขายไม่ได้จากการตอบแชท ทีม Hybrid Tele-Sales ก็ยังมีไม้เด็ดโดยโทรไปคุยเพื่อปิดการขายได้!
Part 6. Hybrid Tele-Sales & Online
ทีม Tele-Sales ที่ผ่านการเรียนรู้ การฝึกการใช้ทั้ง “Script การโทร” และ “Script การตอบแชท การปิดการขายผ่านช่องทาง Online ทุกช่องทาง” จะสร้างความได้เปรียบ ช่วยสร้างยอดขายได้มากกว่าการโทรคุยแบบในอดีตเพียงอย่างเดียว และมีประสิทธิภาพมากกว่า การขายผ่านช่องทาง Online โดยไม่มีทีม Tele-Sales สนับสนุน
ในปีนี้ ธุรกิจที่ใช้ช่องทาง Online ในการขายและมีทีม Tele-Sales จะมีการผสมผสานระหว่างการใช้ Online กับ Tele-Sales มากขึ้น แบบที่หลายธุรกิจทำแล้วประสบความสำเร็จในสองปีที่ผ่านมา
ส่วนธุรกิจที่ใช้ช่องทาง Online มากขึ้น เพราะช่องทางการขายแบบ พนักงานขายไปพบลูกค้า หรือขายผ่านช่องทางหน้าร้าน สาขาในห้างต่างๆ ทำได้ยากเพราะสถานการณ์โควิดยังเป็นอุปสรรคที่จะไปพบลูกค้ายาก ลูกค้าไม่มาตามช่องทางขายเดิม ก็จะเริ่มสร้างทีม Tele-Sales เพื่อผสมผสานกับช่องทาง Online ให้เป็นทางรอดในปีนี้มากขึ้นเช่นกัน
สรุปทางรอดในปีนี้ ....Online & Hybrid Tele-Sales ครับ!
