การกระทำเสียงดังกว่าคำพูด
โดย : อ.ธีรพล แซ่ตั้ง
@ คำพูดของผู้นำระดับสูงของหลายๆองค์กร.... “บริษัทเราให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก เรามุ่งมั่นที่จะให้ลูกค้าได้รับทั้งสินค้าที่มีคุณภาพและการให้บริการที่ เป็นเลิศจากเรา..”
>> การกระทำในชีวิตจริงของพนักงานฝ่ายบริการที่ ลูกค้าได้รับ ก็คือ... “พนักงานของเรามีไม่มาก บริการก็ต้องช้าบ้างเป็นธรรมดา คุณรอได้ก็รอ รอไม่ได้ค่อยมาติดต่อใหม่ จะเอาอะไรกันนักกันหนาถ้าไม่พอใจก็ทำเรื่องร้องเรียนมาเลย ! ”
@ บริษัทประเภทนี้.....ผู้นำและผู้บริหารระดับสูง ไม่เคยรับรู้หรือไม่มีเวลาที่จะรู้เลยว่า การให้บริการในหลายๆช่องทางของบริษัท เป็นการให้บริการที่ “ซ้ำเติม”ปัญหา มากกว่า”เติมเต็มและตอบสนอง”ความต้องการของลูกค้า และยังคงมุ่งมั่นให้สัมภาษณ์ด้วยความภาคภูมิใจ(บนความไม่เข้าใจในชีวิต จริง)พร้อมกับทุ่มงบลงสื่อโฆษณา...เพื่อให้ลูกค้ามาพบกับการขายและการบริการ ที่ย่ำแย่!
@ คำพูดของผู้นำหลายๆระดับในหลายองค์กร... “บริษัทของเรา เห็นคุณค่าและให้ความสำคัญกับพนักงานทุกคน เพราะเรารู้ว่า คนคือสิ่งที่มีค่าที่สุดของทุกธุรกิจ.....”
>> การกระทำในชีวิตจริงที่ พนักงานได้รับ ก็คือ....”ทำไมบริษัทไม่เคยเหลียวแลพวกเราเลย นึกจะลดเงินเดือน นึกจะปลดก็ปลด นึกอยากจะทำอะไรที่เป็นการทำลายขวัญพวกเราก็ทำโดยไม่แคร์ความรู้สึก... เราทำงานที่นี่มาตั้งหลายปี ไม่มีความหมายบ้างเลยหรือไง ?”
@ บริษัทประเภทนี้....ผู้นำและผู้บริหารระดับสูง ไม่เคยรับรู้อีกเช่นกันว่า ขวัญและกำลังใจของพนักงานกำลังระส่ำระสาย พนักงานที่ดีต่างก็ทำงานไปวันๆ ผลการปฏิบัติงานของพนักงานแต่ละคนก็เริ่มตกต่ำ แต่ผู้บริหารยังคงเดินหน้าให้สัมภาษณ์ไปทั่วว่า....เราดูแลคนของเราได้อย่าง ดี.....เฮ้อ!
@ ทั้ง “ลูกค้า”ที่ใช้บริการ และทั้ง “พนักงาน”ที่กำลังก้มหน้าก้มตาทำงาน ทั้งสองกลุ่มนี้ ไม่มีใครโง่ ที่จะมามัวนั่งดูนั่งอ่านข่าวการให้สัมภาษณ์แบบสร้างภาพไปวันๆ.....คำพูดทุกคำพูดของผู้นำและผู้บริหารระดับสูง จะปราศจากความหมายถ้าการกระทำจริงเป็นสิ่งที่ตรงกันข้ามหรือทำไม่ได้อย่างที่พูด ! (และยิ่งพูด...ภาวะผู้นำของผู้พูดและความน่าเชื่อถือของผู้พูด ก็ยิ่งตกต่ำลง!)
@ ผมคิดว่า...ทั้ง “ลูกค้า”และ”พนักงาน” จะยิ่งชื่นชม นับถือพร้อมกับภักดีด้วยหัวใจ กับผู้นำผู้บริหารระดับสูงขององค์กร...ที่ใช้การกระทำและทำให้เกิดผลขึ้นมาจริงๆโดยไม่ต้องพูด (ให้เสียเวลาและเปลืองน้ำลายเปล่าๆ!)
@ เพราะยิ่งไม่พูด....แต่ผู้นำและผู้บริหารระดับสูง ต่างก็ก้มหน้าก้มตาทำในสิ่งที่ตั้งใจไว้ให้เกิดผล....และปล่อยให้ “ลูกค้าเป็นผู้พูด” เพื่อบอกต่อไปกับลูกค้าด้วยกันและชวนกันมาใช้บริการ.....รวมทั้งปล่อย ให้ “พนักงาน ทั้งซาบซึ้งและเป็นผู้พูด” พูดแต่สิ่งดีๆที่ผู้บริหารและบริษัททุ่มเททำให้พนักงาน.....ผมว่านี่คือ ผู้นำและผู้บริหารที่เป็นของจริง!
