พลัง Employee Share สร้าง Customer Share

     ในโลกธุรกิจ ใครๆ ก็พูดถึงแต่ market share (ส่วนแบ่งตลาด) ไปจนถึง customer share (ส่วนแบ่งลูกค้าหลักๆ ที่แต่ละธุรกิจจำเป็นต้องสร้างและรักษา) ตำรับตำราทั้งเทศและไทยต่างก็ร่วมแรงร่วมใจคิดเขียนสร้างกลยุทธ์เพื่อให้ความสำคัญกับลูกค้า …..
     
      แต่มีน้อยมาก หรือมีก็เป็นการสร้างภาพซะส่วนใหญ่ ที่ผู้บริหารนอกจากจะคิดถึงแต่ customer share มาเริ่มคิดถึงและให้ความสำคัญในเรื่อง employee share!

      ความหมายของ employee share ในที่นี้หมายถึงอะไร?
            หลายๆ ท่านที่กำลังอ่านอาจจะกำลังขมวดคิ้วสงสัยหรือเริ่มงุนงงจนพาลจะหงุดหงิด (ตามประสาคนยุคใหม่ใจร้อนต้องการความรู้ประเภทจานด่วน!) ใจเย็นครับ ผมกำลังจะอธิบายแล้วครับ!

       ถ้าหลายๆ ธุรกิจกำลังวุ่นวายกับการคิดค้นกลยุทธ์เพื่อสร้าง customer share เพื่อยกระดับไปสู่ share of mind ของลูกค้า คือให้ลูกค้ายึดติด ผูกพัน นึกถึงสินค้า บริการ หรือองค์กรของเราเป็นอันดับแรก คำว่า employee share ในที่นี้ก็เป็นความหมายคล้ายกัน คือ การบริหาร การให้ความสำคัญ ให้ความใส่ใจ พนักงานทุกคนทุกคนดับในองค์กร เพื่อให้พนักงานมีความรู้สึกที่ดี ผูกพัน ร่วมแรงร่วมใจ โดยองค์กรสามารถยึดเหนี่ยวจิตใจพนักงาน ให้ทุ่มเทกับงานได้ในทุกสภาวะนั่นเอง

       แต่ในชีวิตจริง จะมีกี่องค์กรที่นึกถึงพนักงาน? ส่วนมากนึกถึงรายได้ ผลกำไร ที่จะเกิดขึ้นจากการสร้างและรักษาลูกค้าคือ customer share มากกว่า employee share!

       คำถามคือ แล้วมันเกิดผลเสียอะไรบ้างล่ะกับการที่เราไม่สร้างหรือรักษา employee share?
       ตอบง่ายๆ แบบสรุปเป็นภาพรวมเลยก็แล้วกัน ผลเสียก็คือ พนักงานที่ทำงานกับท่านอาจสร้างปัญหามากกว่าสร้างสรรค์งาน พนักงานของท่านอาจใช้ศักยภาพเพียง 50% ของศักยภาพที่มีอยู่ และที่เลวร้ายก็คือ พนักงานที่กินเงินเดือนบริษัทท่านนั่นแหละเป็นผู้โฆษณาประชาสัมพันธ์ให้โลกภายนอกรู้ทั้งทางตรงและทางอ้อมเรียกว่าทุกวิถีทางที่จะบ่งบอกให้โลกรู้ว่าบริษัทของท่าน เขี้ยว หรือ เอาเปรียบพนักงานมากแค่ไหน! นี่แค่ตัวอย่างจริงบางส่วนเท่านั้น

       ถ้าผู้บริหารระดับสูง เจ้าของกิจการ สามารถมีหูทิพย์ หรือถอดวิญญาณได้ แล้วไปลองฟังพนักงานแต่ละที่นั่งพูด นั่งนินทา จนกระทั่งถึงกับนั่งสาปแช่งผู้บริหาร บริษัทในระหว่างพักกินข้าวกลางวัน ในห้องน้ำ หรือในช่วงหลังเลิกงานที่พนักงานมีโอกาสไปสังสรรค์ (แบบไม่สร้างสรรค์) กันในหมู่พนักงานตามที่ต่างๆ ท่านอาจจะถึงกับช็อกหรือเข่าอ่อนไปเลยก็ได้ เมื่อรับรู้ทัศนคติที่พนักงานมีกับบริษัทของท่าน

       นี่คือชีวิตจริงที่เศร้ายิ่งกว่าหนังแนวดรามา ที่เกิดขึ้นกับองค์กรตั้งแต่ระดับ SME ไปจนถึงบริษัทขนาดใหญ่ ลองนึกดูสิครับถ้าคนของท่าน ทำงานกับท่านด้วยความฝืนใจ จำใจ จนกระทั่งถึงเจ็บใจแล้วลูกค้าของท่านจะได้รับสินค้า บริการที่ดีและมีคุณค่าจริงๆ สักกี่ราย?

       ประเด็นของวันนี้ไม่ได้หมายความว่าให้เลิกใส่ใจลูกค้าแล้วหันมาเอาใจพนักงานนะครับ แต่จากที่มองออกไปข้างนอก วันนี้ให้ท่านหันกลับมามองภายในองค์กรของท่านด้วย (ไม่ว่าขนาดเล็ก ขนาดกลาง หรือขนาดใหญ่ ก็ตาม) และนี่เป็นคำแนะนำเพื่อจุดประกายให้ท่านไปลองคิดลองต่อยอด
                1. ท่านให้ความสำคัญกับลูกค้า แต่ลืมหรือละเลย จนกระทั่งเอาเปรียบพนักงานมากเกินไปหรือไม่? ถ้าใช่ ท่านจะกลับลำหรือเริ่มปรับแก้อย่างไร?

                2.ท่านบอกว่าองค์กรของท่าน ให้ความสำคัญกับเรื่องคนมาก (โดยเฉพาะเวลาให้ข่าว ให้สัมภาษณ์สื่อต่างๆ หรือตอนประชุมใหญ่กับพนักงาน) แต่ในทางปฏิบัติ องค์กรของท่านทำสิ่งที่ตรงกันข้ามกับที่พูด จะลองทำตามอย่างที่พูดอย่างจริงจังดีมั้ย เริ่มต้นอย่างไร?

                3. ท่านเริ่มให้ความสำคัญกับพนักงานของท่านแต่ทำๆ หยุดๆ จะสานต่ออย่างไร? ถ้าพนักงานของท่านที่ตรากตรำทำงานหารายได้ให้กับท่าน ท่านยังละเลย ไม่ใส่ใจ หรือเอารัดเอาเปรียบพนักงาน ทำร้ายจิตใจพนักงาน แล้วท่านจะเอากลยุทธ์ดีๆ ที่เกิดจากความคิดดี ปฏิบัติดี ไปดูแลลูกค้าของท่านให้ได้รับสิ่งดีๆ อย่างจริงจังได้อย่างไร? และระวังนะครับ แนวโน้ม ลูกค้าจะไม่อยากใช้สินค้า-บริการกับบริษัทที่เอารัดเอาเปรียบพนักงาน เพราะขนาดลูกน้องท่านยังทำร้ายได้แล้วลูกค้าจะไม่กลัวท่านทำร้ายเข้าสักวันนึงบ้างหรือครับ?

              สุดท้าย…ลองคิดถึง และสร้างกระบวนการ employee share อย่างจริงจัง ท่านอาจจะได้ customer share โดยที่ท่านใช้สมองและใช้เงินน้อยลง …จาก employee share ของท่านที่ช่วยกันสร้างให้ไงล่ะครับ!
........................................
โค้ด
กลยุทธ์สร้าง customer share เพื่อยกระดับไปสู่ share of mind หรือ การให้ลูกค้ายึดติด ผูกพันกับสินค้า บริการ หรือองค์กร อาจจะต้องเริ่มจากการสร้าง employee share ให้พนักงานทุกคนรู้สึกที่ดีองค์กร
ธีรพล แซ่ตั้ง